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于敦德：砥砺十年，不简单的途牛坚持“让旅游更简单”
时间：2018-01-08 点击：216
江苏优秀青年企业家系列专访：
青年企业家是创新发展的中坚力量，是时代序曲的最美篇章。2017，江苏省青年企业家联合会与新华报业传媒集团联合主办“江苏优秀青年企业家”推选表彰活动，并推出“江苏优秀青年企业家系列专访”专栏。新华财经传媒记者直接对话江苏知名的青年企业家，挖掘青年企业家在创业创新、转型升级方面的典型事迹，向广大读者展现鲜活而生动的江苏青年企业家形象。
人物介绍：
于敦德， 2003年毕业于东南大学数学系，现任南京途牛科技有限公司（途牛旅游网）CEO。于敦德与创业伙伴，在2006年创立途牛旅游网，2014年途牛在美国纳斯达克成功上市，2016年交易额突破200亿元，带领公司成为在线旅游休闲度假行业首位。
即使你不是一个旅游“达人”，你也一定听过一句耳熟能详的广告语“要旅游，找途牛”，作为“80后”创业者，途牛网联合创始人、CEO，于敦德把这句朗朗上口的广告语打入了千家万户，如今，旅游者们被他“惯”得有点懒，习惯了登录下APP、或者点点鼠标，打打电话去选择、定制各式各样的旅游服务。
于敦德，80后CEO。23岁担任博客中国的技术总监，25岁创立途牛网，33岁时企业在纳斯达克上市……提起缘何投身旅游行业，于敦德自信地说：“旅游首先很有趣，并且未来以旅游、游玩为目的的出行将会越来越多，我们看准了这个趋势，这是一个非常有发展空间的行业。途牛最初的目标是成为在线休闲旅游领域的行业第一，这个目标我们在2015年下半年得以实现和继续保持，并在最近两年持续扩大了自身的行业优势。我们一直为之努力的使命，就是‘让旅游更简单’”。
服务升级，是途牛近几年不断努力的方向
现如今，消费者对出游的服务和体验更加注重，对航班、酒店、餐饮、行程等方面要求不断升级。对于消费者来说，希望得到更好的产品，更充足、优质的供给。而对于途牛来说，是想办法为消费者提供更加充足的供给和优质的服务。
面对不断上涨的消费需求，截止目前，途牛已经建设了遍布全国的销售和服务网络，有线上也有线下，有直销也有分销，使得途牛能够给全国的客户来提供服务。途牛从2008开始建设这个网络并不断地延伸和迭代，原先侧重于线上的、智能单一的服务，经过多年的拓展已经发展成为线上线下相结合、全能型的服务模式。
在出发地，途牛开设了越来越多的线下服务中心，为游客提供完整订单的服务，当游客在出行前遇到很多对行程不理解、不确定的问题，可以先通过线上的专属客服进行咨询，如果涉及问题较为专业，还可以走入线下的服务中心，由其中的专业客服进行解答，途牛通过这样“专属+专业”的服务模式，共同为客户提供更为周到的服务。目前，线下服务中心在全国范围内已建成超过180家，到今年年底，预计会增加到220家，只南京一个城市就设立了5、6家。
在目的地，途牛的服务升级体现在对产品的品质升级方面。包括：1、途牛自营产品品质升级。从去年开始，途牛通过建设自营地接社——随往地接社，不断提高自己的接待能力，扩展接待的覆盖范围。到2017年年底预计将有13个国内目的地，2、3个海外目的地完成途牛随往地接社的设置，预计接待游客量在20万左右。到明年底，国内预计会有25个目的地开设随往，海外目的地随往地接社也会扩张到5个左右。2、重点建设“牛人专线”产品品牌。从2009年创建“牛人专线”到现在已经有8年的历史，“牛人专线”的定位是“高品质的跟团游”，这个产品区别于市场上的同质化产品，主打差异化，提高了餐标、住宿标准、行程的舒适程度，客户能在出发前在线上看到导游的评价和介绍。截至2017年上半年，“牛人专线”的产品销量占途牛跟团游总交易额的40%左右；2016年，为契合消费市场发展需求，途牛开发了针对不同消费人群的“乐开花爸妈游” “瓜果亲子游”“朋派定制游”等；未来，途牛还将伴随用户多样化的需求，提供更多差异化的产品。3、提供高品质的合作伙伴产品。目前，途牛的合作伙伴们也在真正地站在客户的角度去设计、研发旅游产品，其中，泰国、斯里兰卡等线路的产品，颇受游客欢迎，都有获得100%满意度的优质产品。
高品质、多样化，是途牛未来的不懈坚持
几年前，于敦德就提出过“途牛不会通吃产业链，会成为一个开放公司”，多年来，途牛一直坚持“必须开放”，如今，途牛的合作伙伴超过16500家，产品数量超过180万种，其中很多的产品都是由合作伙伴提供的。今年，途牛还上线了零售平台，引入了众多垂直服务领域的优质商户。现在有更多的商家能直接在途牛的平台上提供服务，这就意味着消费者能够在途牛的平台上看到更加多样化的产品。不过，途牛对这些产品有一个标准，“产品要好，要比我们的更好”。途牛对这些产品设置了准入门槛，消费者在途牛网上可以清楚地看到这些产品是由哪家旅行社提供的、这个产品的口碑以及客户满意度，于敦德说：“平常的产品满意度低于75%，我们就要去做一些下线等相关处理，牛人专线产品的要求更高，要高于90%才能上线。”
途牛还在2016年3月推出了贵宾会员服务品牌——途致。从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手，对会员服务全面升级，让会员尊享极致体验。目前，老会员交易额占比已超过 59%，途致会员数量超过20万。
提到途牛在产业链上的延伸，于敦德介绍，近几年，途牛在区域服务网络、产品品牌、会员服务、品牌营销等方面进行大规模投资，同时，围绕越来越多企业、个人、家庭的定制游需求，途牛以客户为中心，为其量身设计、动态组织特色化的出行，逐渐增长定制游的占比。途牛的这些不懈坚持，不仅使其在在线休闲旅游市场的优势更加明显，同时也带来了途牛盈利能力的稳步提升。
如果一定要总结途牛一路走来的得失，给后来的创业者提供借鉴，那么最重要的一点，用于敦德的话来说就是——“要找准方向。现如今市场上的机会很多，有一些机会我们判断他未来一定有发展空间，但是目前却还没有受到很多的关注，不要担心现在是坐‘冷板凳’，因为只有这样的领域才会给你充分的时间去进入和发展。” 创业初期正确的决定，奠定了如今途牛一步步壮大的基础，途牛一直秉承着“让旅游变得更简单”的信念，专注于休闲旅游零售市场的不断开拓。于敦德说：“找准了方向，接下来，你要坚持不懈地围绕这个方向去努力，不管是在波峰，还是在波谷时，你要熬得住。”